Jusqu’à une date récente, les établissements hospitaliers cristallisaient le mécontentement des malades et des autres usagers pour le manque de chaleur humaine. Or, il est admis que le bon accueil soulage
Un ancien ministre de la Santé aimait répéter «qu’un malade bien accueilli dans un établissement hospitalier est généralement soulagé d’au moins 50% de sa maladie». Ces propos attestent de l’importance du bon accueil dans les établissements de soins. Malheureusement, si l’on devait juger les Centres hospitalo-universitaires (CHU), les hôpitaux régionaux, les Centres de santé de référence (Csref) et autres Centres de santé communautaire (Cscom) sur ce seul critère de chaleur humaine, bien entendu que nombre d’entre eux auraient rendu une pâle copie.
L’accueil est donc un aspect essentiel des relations humaines en milieu hospitalier. D’un point de vue psychologique, le patient qui arrive en consultation à l’hôpital a besoin d’être mis en confiance, d’avoir le plus souvent des certitudes sur la possibilité de guérir de son mal. Emmanuel Kamaté est un psychologue qui officie au CHU du Point G.
Il explique sans ambages et même crument que toute maladie plonge le patient dans une situation nouvelle et déclenche en lui de nombreuses modifications psychologiques parce que l’être humain est une entité globale, notamment corps, mental, émotions et énergies. Le psychologue de l’hôpital situé sur les hauteurs de la capitale pense que toutes ces dimensions interagissent les unes avec les autres, d’où l’émergence des termes somato-psychique (interaction du corps avec le mental) ou psychosomatique (interaction du mental avec le corps).
Tous les spécialistes s’accordent à dire que le bon accueil est un préalable à toute thérapie efficace et soulage véritablement le patient. Autant ce constat est partagé, autant le contraire va aussi exacerber sa souffrance car la maladie est capable de provoquer chez l’individu des réactions variables, selon sa personnalité, sa représentation imaginaire et la représentation collective de la maladie. Les psychologues expliquent qu’avec les symptômes, un malade demande naturellement au médecin de le guérir de sa pathologie.
Mais il veut aussi plus, notamment du soutien, de la réassurance, de la sécurité et de l’affection. « Il requiert donc de la part du soignant, une véritable relation affective et une disponibilité, compatibles avec l’exigence de neutralité du médecin. « La relation soignant/soigné est celle où, le lieu d’échange est avant tout le corps mais où la parole et les gestes ont aussi leur place ».
UN MODÈLE-«Ayé aw bissmillah, hôpital du Mali ka foli do» ou «aw chira di ? Allah aka keneya di », en traduction libre «bienvenue à l’Hôpital du Mali » ou « Comment ça va chez vous ? Que le Tout-puissant vous permette de recouvrer la santé». Ces vœux de Seydou Moussa Traoré, chef du service social de l’Hôpital du Mali sonnent tous les matins comme des leitmotivs dans les oreilles des patients. Ce responsable du service social accorde toute l’importance requise à l’humain. Pour lui, « ces simples mots suffisent à mettre le patient et sa famille en confiance ». Son équipe et lui ont aussi initié une causerie quotidienne avec les malades pour dissiper chez eux l’angoisse.
à travers cette causerie, l’équipe du service social vient s’enquérir de l’état de santé des patients, les informe des activités de l’établissement hospitalier. Les malades sont aussi orientés sur comment faire pour garder l’hôpital propre. Sans déroger à ce rituel bien établi, les agents du service social accentuent un peu la sensibilisation sur la pandémie de la Covid-19, notamment sur le respect des gestes barrières. Ils ont même l’habitude d’offrir des masques à certains malades. Pour le bon déroulement des activités et l’accompagnement des malades, le service social a créé la section accueil des malades et autres usagers et celle de suivi des malades hospitalisés. Une équipe d’hôtesses et d’agents d’accueil qui fonctionne par brigade, s’emploie à assurer 24 /24 cette mission.
L’Hôpital du Mali passe pour un modèle dans l’accueil. Depuis l’entrée principale de l’établissement, des agents vous soumettent à une prise de température et la désinfection des mains avec du gel hydro alcoolique. Au niveau du bureau des entrées, une jeune dame au visage d’ange était de service.
Elle affichait sur un coin des lèvres un sourire radieux et orientait dans la bonne humeur les patients en fonction de leurs besoins et précisait à certains, à leur demande, les jours de consultations de l’équipe médicale chinoise et de certains spécialistes maliens. Selon le chef de service, la personne qui acceuille les malades et autres usagers doit être courtoise, disponible mais surtout joviale. C’est elle leur premier contact, donc elle doit faire en sorte de les déstresser. Il confirme qu’un bon acceuil soulage bien le malade.
Mme Sidibé Assa Keita, chef de l’accueil orientation et communication à l’hôpital Gabriel Touré admet cette réalité parce qu’elle pense aussi qu’un bon accueil peut soulager un patient de 25% de son mal. Elle pousse l’analyse un peu plus loin pour dire qu’un malade mal accueilli dans un établissement de soins peut en dissuader dix autres de fréquenter ce centre. Pour elle, l’accueil est un élément incitatif du patient, à travers lui, le patient choisira de revenir ou pas. Mme Sidibé ajoute aussi la nécessité d’améliorer le toucher thérapeutique qui peut aussi apporter au traitement. La responsable de l’accueil orientation souligne que cette thérapie a été scientifiquement démontrée comme efficace.
UNE PRESTATION-Pour elle, il faut amener le personnel à intégrer que l’accueil en milieu hospitalier est une prestation, un acte professionnel. Il faut donc mettre les patients à l’aise avant leurs consultations chez les médecins. « Les mots comptent et la manière de le faire aussi», dit-elle. Il est admis par tous que le bon accueil répond à des exigences. Il faut savoir parler aux malades et autres usagers de l’hôpital, avoir de l’empathie, mais aussi savoir se mettre dans leur peau et s’inscrire dans la seule logique de leur satisfaction. La personne qui accueille doit saluer le patient, lui demander ses besoins, l’orienter dans son service de prestation etc.
à Gabriel Touré, patients et accompagnateurs sont d’abord reçus dans un grand hall. Ils reçoivent toutes les informations utiles. Pour faciliter la prise en charge de ce flux, un système de ticket numérique comme on le voit dans les banques, a été mis en place. Les personnes non instruites peuvent recourir aux agents commis à l’accueil pour des questions de précision.
« L’accueil est une activité multidimensionnelle » relève notre interlocutrice de Gabriel Touré. Tous les prestataires doivent savoir bien accueillir les usagers. Pour elle, le bon accueil reflète l’image de l’hôpital. Elle déclare qu’à cause de la Covid-19, il y a eu un changement d’organisation au niveau de son unité pour éviter toute contamination. Les masques étaient fournis aux patients par la direction et dans tous les services gratuitement. Le service d’accueil se chargeait de rappeler à tout malade de récupérer un masque avant de payer un ticket de consultation ou d’être vu par un médecin.
Mme Sidibé Assa Keita reconnaît que son service a beaucoup de difficultés qui sont en train d’être aplanies petit à petit. Son service est confronté à une insuffisance criarde de personnel, notamment d’un certain niveau intellectuel. Il faut aussi disposer d’une équipe de garde pour maintenir 24h/24 ce service d’accueil. Cette responsable qui ne sait pas faire la langue de bois, indique que les plaintes au niveau de l’accueil sont récurrentes.
Elle justifie cette situation par la position géographique de Gabriel Touré qui en fait un hôpital hyper sollicité. Cependant, cet établissement de soins de troisième référence, selon elle, ne doit pas être le premier contact des malades. Il devrait plutôt recevoir des cas référés ou qui dépassent les compétences des premiers niveaux de la pyramide de la santé (Cscom et Csref). Ce qui permettra de désengorger l’hôpital et d’offrir une prise en charge de qualité.
Fatoumata NAPHO
Source : L’ESSOR
