Une souris trouvée dans l’avion a semé la panique à bord d’un avion d’Air France en partance pour Paris. Le vol en question a été annulé et les passagers ont dû poireauter à Bamako durant 48 heures en trimballant leurs bagages, avant de se voir obligés d’user de la manière forte pour obtenir gain de cause. Derrière ce fait divers qui a fait couler beaucoup de salive, se révèle la problématique de la gestion de la clientèle par Air France dans pareils cas.

Apparemment, les animaux aussi sont tentés par l’émigration clandestine au point de s’introduire discrètement à bord d’un avion, comme ce fut le cas de cette souris qui a parcouru ainsi des milliers de miles sans passeport, encore moins un visa ou un billet d’avion.

En effet, dans la nuit de vendredi à samedi dernier, une souris découverte à bord d’un avion d’Air France en partance pour Paris a semé la panique chez les passagers après embarquement. L’équipage se voyait donc obligé de débarquer tout le monde pour engager une chasse à la souris. Mais impossible de mettre la main sur la petite bête qui, apparemment, connaissait bien les coins et recoins de l’avion pour pouvoir se mettre bien à l’abri. C’est comme si elle y avait séjourné quelque temps avant d’être découverte. En tout cas, elle est restée introuvable, se terrant dans sa cachette comme le ferait un passager clandestin décidé à voir les lumières de Paris sans bourse délier.

La solution, c’était d’annuler le vol puisque l’équipage avait déjà raté son heure de décollage. Ensuite, et surtout, avec une souris à bord, rien n’est sûr, ce petit rongeur étant capable du pire, notamment en termes de dégâts sur le matériel comme le câblage électrique, les joints en caoutchouc et autres petits machins qui sont d’une importance capitale pour la sécurité et le bon fonctionnement de l’aéronef.

Et surtout, il fallait user de grands moyens pour dénicher cette souris devenue célèbre en un laps de temps, puisque sa pérégrination à bord d’un avion d’Air France a fini de faire le tour du monde par la magie des réseaux sociaux.

Les passagers, priés de reprendre leurs bagages ont été pris en charge par Air France au niveau de l’hôtel Radisson Blu pour se présenter le lendemain soir, dans la nuit du samedi au dimanche à l’aéroport où ils ont été convoqués, avec la promesse de pouvoir embarquer après les passagers normalement programmés pour le vol du jour. Mais après les formalités d’embarquement, ils vont être de nouveau laissés en rade dans la salle d’embarquement. Pour une deuxième fois, ils vont retourner dormir dans des hôtels de Bamako à la charge d’Air France.

Mais ce qui reste le plus gênant dans cette situation, c’est de devoir toujours trimballer de gros bagages pour faire des va-et-vient. Après quelques protestations, Ils ont donc fini par être allégés de leurs valises et sacs, restés à l’Aéroport Modibo Keïta après le deuxième embarquement raté.

Mais en l’absence d’une véritable communication d’Air France qui a peut-être minimisé l’impact de cet incident sur les voyageurs, le ton est monté du côté des passagers concernés. Ils se sont rapidement concertés pour organiser un savant blocus, empêchant ainsi l’embarquement des passagers programmés par Air France dans la nuit du dimanche au lundi.

En effet, ils se sont présentés plus tôt que prévu pour constituer une longue file obligeant les passagers du jour à se mettre derrière eux, sans pouvoir accéder aux formalités et à la salle d’embarquement. Malgré les injonctions des agents de l’Aéroport, ils n’ont pas obtempéré car ils voulaient faire entendre raison à Air France. Même le Commissaire de police de l’Aéroport a tenté de les raisonner, en vain.

Pendant ce temps, aucun cadre d’Air France ne s’est pointé pour leur parler et les rassurer, alors que c’était nécessaire pour apaiser le courroux de ces passagers. C’est ce manque d’informations précises, tout en les ballotant entre les hôtels et l’Aéroport durant deux jours, qui a surtout attisé l’impatience des victimes de cet incident. Ils n’ont pu quitter Bamako par un vol d’Air France que tôt le lundi matin, vers 5 heures.

C’est vrai que la compagnie Air France a promis d’assumer ses responsabilités face aux clients victimes de cette situation, mais cela ne suffit pas. Il faut agir en amont car dans ce tohu-bohu, on laissait entendre des propos du genre : “On voit toujours comment dans les pays européens on gère ce genre de situations où on assiste et oriente les clients”. Des allusions qu’il ne faut plus entendre si la compagnie Air France sait être plus regardante envers ses clients au départ de Bamako.

Disons que c’était un test grandeur nature pour Air France qui doit refaire des réglages pour la prise en charge des clients en matière de communication et d’assistance dans de telles situations.

                                 A.B.N.

Source : Aujourd’hui-Mali