Le centre d’appel « Call Me » est une société qui effectue des prestations de services pour les sociétés de téléphonie mobile. Il est en partenariat aussi avec le Gouvernement et d’autres particuliers pour divers besoins, mais spécifiquement pour la fourniture des services. Surtout, ceux adressés à la clientèle des sociétés partenaires. A cet effet, la société recrute plus d’une centaine de jeunes diplômés, qui sont formés par l’entreprise et recrutés par la suite. Les agents reçoivent les appels des usagers du service client du partenaire principal, pour tous les besoins d’informations sur ses produits et tous les services offerts par cette société. Au cours d’une visite dans ses locaux sise à l’ACI 2000, le jeune Directeur General, Adama L Traoré, nous a cordialement ouvert ses portes. Dans une interview, il nous parle des missions de son entreprise. Suivez son regard.
Le pays : Bonjour M. le Directeur, pouvez-vous nous dire qu’est ce que Call Me Mali ?
Adama L Traoré : Tout d’abord, je vous remercie pour avoir pris le soin et la peine de prendre contact avec nous. ‘’ Call Me Mali’’ est ce que l’on appelle communément un centre d’appel. C’est-à-dire une plateforme téléphonique. Une plateforme sur laquelle il y a un certain nombre de téléphones et devant chaque téléphone, il y a un téléconseiller qui a pour mission de recevoir les appels de diverses natures, ou éventuellement émettre des appels. C’est cela le principe de base. Cela peut consister à des appels clients ou des ventes à distances et beaucoup d’autres services. Les téléconseillers ont la charge de divulguer tous types d’informations que les clients demandent. Un centre d’appel peut être utilisé par des sociétés de télécoms ou même le gouvernement par exemple pour la mise de numéros spéciaux pour un tel ou tel fait, il peut avoir recours au centre d’appel.
Le Pays : Vous êtes sur le marché depuis plusieurs années déjà. Pouvez-vous nous dire au jour d’aujourd’hui quelles sont les conditions de recrutement à ‘’ Call me Mali’’ et combien d’agents compte votre société ?
A. L. T : Call me Mali recrute essentiellement des jeunes diplômés, niveau minimum Bac plus 2 avec un excellent niveau en français ; même si au Mali c’est principalement la lange bambara qui est parlée. On a aussi beaucoup de clients qui appellent de l’intérieur du pays et des étrangers également qui font partie des clients. Au jour d’aujourd’hui, Call me Mali compte en son sein plus d’une centaine de télé-conseillers.
Le Pays : depuis quelques jours, il y a des informations qui font Etat de certaines pratiques douteuses au sein de la société. Au nombre desquelles, les conditions difficiles de travail des agents et aussi, la question de licenciement d’un travailleur pour escroquerie. Que pensez-vous de ces reproches ?
A L T : Pour commencer, les conditions difficiles de travail auxquelles on peut faire référence, est qu’en réalité, le centre d’appel par définition est un métier difficile. Et cela, je l’assume. Ce n’est pas une spécificité à call me Mali. C’est la même chose partout dans le monde. Le travail des centres d’appel demande beaucoup de compétences et surtout de l’abnégation afin de pouvoir faire face aux demandes des clients qui peuvent être de tous types. Il faut aussi beaucoup de monde, car plusieurs clients peuvent appeler au même moment le service client, pour diverses raisons et pour pouvoir leur donner des réponses, il faut également beaucoup de téléconseillers.
S’agissant des conditions de travail, nous sommes dans des locaux modernes, climatisés avec 8 heures de travail par jour pour les salariés de façon normale. Une pause déjeunée est aussi prévue. Bref, toutes les conditions d’une entreprise classique normale sont respectées.
Le Pays : Pour les stimuler davantage, quels autres types de prérogative accordez-vous à vos agents à Call me Mali ?
A L T : En dehors du salaire qui est très important, ils ont d’autres avantages. Des primes s’ils atteignent les objectifs ; nous distribuons également des rémunérations spéciales aux salariés quand il y a de très bon résultats en fonction des objectifs. En plus de tout cela, nous finançons des challenges. Nous organisons aussi des soirées avec les téléconseillers. Par exemple l’année dernière, Call me Mali a financé intégralement une soirée pour les agents. Tout cela a pour but de créer une bonne ambiance entre nous et les agents et aussi évacuer le stress causé par la pression du métier. Nous donnons aussi des primes pour toutes les fêtes à tous nos agents. Sur le volet social, nous participons systématiquement aux frais de santé de l’intégralité de nos salariés (maladie ou accidents de la circulation) quelque soit la nature du contrat qu’ils ont.
Le Pays : Avec la crise que le Mali a traversée, ces deux dernières années, beaucoup de sociétés et entreprises ont eu à opérer des réductions d’effectifs pour motif économique. Avez-vous eu recours à cela ?
A L T : Pas un seul salarié de chez Call me qui a été licencié durant la crise, surtout pas pour motif économique. Il n’y a même pas eu de retard de salaire durant la période de la crise. Cela ne voudrait pas dire que tout est rose mais avec la structure mère basée à Dakar, nous avons jugé nécessaire de ne briser aucun emploi, dans le but de rester performant et de subvenir à souhait aux exigences de notre client principal. Dieu merci, la crise est passée et nous avons préservé les emplois de nos salariés. En plus de cela, nous, notre client principal s’emploie à faire en sorte que nos agents soient dans les conditions les meilleures. Sachez juste qu’il n’y a aucune entreprise où 100% des salariés sont heureux. Mais à Call me Mali, nous faisons tout pour que le cadre de travail de nos agents soit dans les standards internationaux.
H. N’GATTE
