Plusieurs utilisateurs des services des opérateurs de téléphonie mobile commencent à dénoncer le système d’Orange-Mali et de Moov Africa (Malitel). Un mécanisme mis en place contre les clients et d’autres facteurs qui exposent les utilisateurs aux arnaqueurs. En effet, ils ne bénéficient d’aucune protection.
Des points de vente de crédits Orange Money ou Moov-money aux clients, les services des deux opérateurs ne sont pas du tout appréciés.
Hier, Le Pays a fait le tour de quelques points de vente. Dans les boutiques, les revendeurs se plaignent d’un certain nombre de faits.
D’abord, les problèmes d’UV
Pour Malitel, ils estiment que le processus est très lent. Souvent, il faut attendre 4 à 5 heures après avoir payé l’argent au webmaster avant d’avoir l’UV. Ce dernier verse l’argent d’abord à la banque ; ensuite, il amène le reçu au siège de Malitel qui, à son tour, prend tout son temps avant de mettre l’UV à la disposition du webmaster.
Ensuite, ils évoquent le problème du dépôt d’argent. Quand le client se trompe du numéro sur lequel il faut envoyer l’argent et que la mauvaise adresse fait le retrait, Orange et Moov dégagent leur responsabilité. Du coup, c’est au client et celui qui a envoyé les UV de trouver un terrain d’entente. Aucun système de sécurité malgré l’identification du numéro dans les bases de données des deux opérateurs de téléphonie mobile. Ils peuvent régler normalement le problème avec un système de traçage via les services compétents et mettre la main sur l’individu malintentionné qui a refusé de collaborer. Mais, ces opérateurs décident d’abandonner leurs clients (le citoyen et le responsable du point de vente). A eux de se comprendre d’une manière ou d’une autre.
Pour ce qui concerne les transferts internationaux, par exemple entre le Benin, le Togo et le Mali, avec Moov Africa, nos interlocuteurs expliquent qu’une fois que vous vous trompez du numéro du destinataire, Moov Africa dégage sa responsabilité. Les agents te diront clairement qu’ils ne peuvent rien faire et te conseilleront d’appeler le service client du pays à partir duquel l’argent a été envoyé au Mali, tout en sachant bien que cela n’est pas possible. Ou bien, ils conseilleront au plaignant de contacter une connaissance au niveau de ce pays, afin qu’il aille dans une agence de Moov Africa pour expliquer la situation. Quand un client est dans cette situation, cela veut dire qu’il a perdu son argent car Malitel ne fera rien pour lui.
Quant au crédit Malitel, ils nous confient que dès que vous vous trompez de destinateur, c’est fini. Les agents de l’opérateur te diront qu’ils ne peuvent rien faire pour toi. Et pire, certains te diront même de négocier avec celui à qui le crédit a été envoyé. Si ce dernier refuse de collaborer, tu n’as aucune possibilité de récupérer ton crédit.
Au sujet d’Isago de Orange Mali, ils affirment aussi qu’il est difficile de faire une semaine sans avoir des problèmes. Cela est valable pour le paiement des factures EDM. Vous pouvez faire des jours sans pouvoir les payer.
Au niveau de Moov Africa, à part Isago, il est impossible de payer les factures EDM, ajoutent-ils.
Les constats des citoyens
Des clients que nous avons rencontrés se plaignent dans un premier temps de la validité de leurs forfaits. Par exemple, avec l’application Malisugu, quand vous achetez un forfait de 500f, vous avez 400 Mo sur le compte principal et 400 Mo comme bonus. Pour le compte principal, le client a une semaine de validité ; par contre pour le bonus, c’est deux jours. Et l’application aussi ne peut pas marcher sans connexion. Donc, le fait de donner le bonus 100%, c’est une manière de chercher plus de clients. Orange aurait même des agents spécialement recrutés pour ce service qui rapporte gros aujourd’hui à l’opérateur, au détriment des utilisateurs qui trouvent le délai de validité trop court.
Sur le registre des transferts d’argent via Orange Money, le constat est le suivant: au lieu que l’opération soit gratuite, des coûts sont prélevés. Une pratique que déplorent les clients.
Par exemple: de 500f à 5 000f, Orange retient 50f sur le compte ; de 50 000f à 100 000f, elle coupe 150f ; de 200 000f à 500 000f ou 1 000 000f, Orange prélève 250f comme frais de transfert. Et si on tient compte du nombre de transfert d’argent qui se fait par jour, l’opérateur se fait des millions de nos francs, cadeau.
La remarque est que des opérateurs de téléphonie mobile ne prélèvent rien sur les cas de transfert. Orange doit s’en inspirer, au risque de perdre le marché.
Le dernier point développé par nos interlocuteurs, c’est le problème des arnaqueurs ou « philomen ». Ils appellent les clients tout en leur convainquant de passer un bon business ensemble (comme les marchandises ou le bénéfice est de 100%). Ce sont des gens qui étudient d’abord celui qu’ils appellent avant de passer à l’acte. Dans la plupart des cas, ils connaissent bien leur cible. Une fois que ce dernier tombe dans leur piège en envoyant l’argent, à lui de prier Dieu que l’arnaqueur ne fasse le retrait avant l’annulation de la procédure par le service Orange Money saisi par quelqu’un de proche de la victime qui a compris l’arnaque. Dès qu’ils prennent l’argent, Orange dégage toute responsabilité.
D’après des connaisseurs du circuit de vente des puces, ce phénomène aussi est dû au fait que plusieurs puces sont identifiées et inscrites sur Orange Money avant d’être mises sur le marché. Il est même difficile de nos jours de trouver une nouvelle puce Orange ou Moov-Africa (Malitel) qui n’est pas inscrite sur Orange Money ou Moov-money. Dès qu’on achète l’une ou l’autre, il suffit tout simplement de changer le code. Cette situation très inquiétante est due au fait que 1000 puces, sinon plus, peuvent être identifiées au nom d’une seule personne. Ce qui fait que l’arnaqueur n’est pas forcément la personne identifiée dans la base de données des deux opérateurs.
Cette situation très grave est causée par le fait que les deux opérateurs ont activé plusieurs puces et les ont mises sur le marché sans respecter des mesures fortes qui s’imposent en matière d’achat et d’utilisation des puces. Et certains arnaqueurs se promènent auprès des revendeurs pour acheter seulement les puces déjà inscrites sur Orange Money ou Moov-money. Ils les utilisent pour leurs sales coups après, ils les détruisent. Ce réseau des arnaqueurs est international. Au Mali, leur base se trouve au centre, précisément à Konna, Douentza et Youwarou, d’après nos informations.
De nos jours, les clients de ces deux opérateurs sont confrontés à ces problèmes récurrents qui écorchent leur crédibilité (opérateurs). Il faut qu’ils revoient leur approche. Rendre plus accessibles les services, supprimer des tarifs ou les réduire, et protéger les clients face aux « philomen » qui pourrissent la vie aux citoyens.
Boubacar Yalkoué
