Les banques veulent se mettre à la pointe de la technologie, expérimentant sans cesse de nouveaux produits électroniques dans l’intention de satisfaire et de fidéliser leur clientèle. Mais dans la pratique,  l’amateurisme du fait d’un personnel non qualifié dans certaines banques provoque l’effet contraire et cause du préjudice. Une situation qui peut prendre une tournure judiciaire et déterminer un client désabusé à demander réparation devant la justice. C’est ce qui est arrivé à la Banque Atlantique qui se fait trainer en justice pour une moins flatteuse histoire de vente de carte Traveller inutile à un client et doit s’expliquer ce jeudi 7 novembre à la barre du tribunal du commerce.

Voici les faits

Nous sommes  dans la première quinzaine du mois de  mai dernier, en début de ramadan.  Yacouba Baby, un manipulateur assez qualifié de l’outil informatique qui fait l’essentiel de ses prestations en ligne, se présente à l’agence Bittar de la Banque Atlantique sise à Sogoniko pour s’acheter une carte prépayée Traveller à 23. 500FCFA. C’est un produit électronique qui permet à son usager de faire des transactions sécurisées et rapides en ligne. A chaque recharge de la carte, la Banque Atlantique prélève 2% sur le montant de la recharge à titre de frais. Par exemple, lorsque M. Baby  a rechargé pour 120 000FCFA, la banque lui a prélevé 2 400FCFA. Il venait de signer un contrat  d’une valeur de près d’un million de FCFA, livrable le 14 mai dernier et pour lequel il avait déjà perçu une avance. Au guichet ce jour-là, se trouvaient madame Tall, employée de la banque et un certain Dembélé. M. Baby saura plus tard que le second cité est un stagiaire. En tout état de cause, il est assuré avant l’achat que le produit va fonctionner le même jour, ce qui l’a du reste déterminé à faire l’achat. La même nuit, il  tente de faire une opération en ligne mais sans succès et pour cause : « l’inscription au paiement ponctué a été rejeté par votre institution financière. Utiliser une autre carte pour terminer le paiement » lui répond la machine. Ce fut le début d’un calvaire car,  de cette date(le 11 mai) jusqu’au 17, la carte n’a pas fonctionné. C’est tout travail cessant qu’il a multiplié les va et vient entre son bureau et l’agence. Les réponses sont moins satisfaisantes les unes que les autres : « votre carte n’a pas été activée par notre service monétique, veuillez patienter. » Tantôt : « le service monétique n’a pas fait de retour par rapport à votre situation ». Pour tenter ses chances ailleurs, il se rend au service « GAB » (le guichet automatique) d’une autre banque pour essayer de faire un retrait d’argent. Et voici le message : « carte hors service ».  Du coup, il se retrouve carrément bloqué, ne pouvant  plus ni payer en ligne ni retirer des sous. C’est à l’occasion d’une de ses multiples visites  que l’agent qui lui avait vendu le produit s’est rendu compte qu’il n’avait même pas communiqué les références de la carte au service monétique pour activation et lui demanda de patienter juste un tout petit peu. Malgré tout, la situation est restée inchangée. Entre temps, le délai de livraison du contrat courait. Ce qui devait arriver, arriva. Il expira, la clause  de trois jours aussi pour les cas éventuels de force majeure. Quand il demande de savoir pourquoi la carte ne fonctionnait toujours pas, nul n’était en mesure de lui fournir des explications dans la banque. Mieux vaut avoir recours à dieu plutôt qu’à ses subalternes, conseille l’adage. Yacouba Baby s’est vu obliger  de se rendre directement au siège de la banque afin de rencontrer le service monétique pour régler son problème. Après explication, voici ce qu’il entend : « nous ne pouvons rien faire pour vous. Veuillez régler le problème avec l’agence avec laquelle vous avez payé votre carte ». En voilà qui est clair et précis. Il posa alors une question pour se rassurer si on ne lui prélevait pas des  frais après toutes ses tentatives d’opérations infructueuses à répétition. Réponse de son interlocuteur  du siège principal de la Banque Atlantique : « en cas de paiement en ligne, la banque ne coupe rien. Mais au GAB, elle coupe les frais ». Il se trouve que cette réponse diverge avec celle qui lui avait été préalablement fournie par l’agent à l’agence Bittar de Sogoniko. En clair, les travailleurs de la banque n’ont pas les mêmes informations sur le produit qu’ils commercialisent. Autre raison de douter de la qualification du personnel, quand M. Baby s’est rendu à l’agence, après que le service monétique lui avait dit au téléphone que le site marchand n’est pas bon, séance tenante il a écrit au support technique du site qui a démontré le contraire et coup sur coup, il a  testé des paiements sur trois autres sites qui à leur tour, ont tous refusé la carte. Explication en guise de justification à l’agence Bittar de Sogoniko, le solde de son compte est inférieur et il a encore rechargé la carte de 20. 500FCF supplémentaires à ses frais, sans compter les 160.600FCFA de frais que lui a occasionnés cette « feuille de choux ». Pour autant, celle-ci n’a pas fonctionné. Dos au mur, l’agent  confesse : « la carte est un nouveau produit et nous n’avons pas assez d’informations là-dessus ». Le contrat de M. Baby qui devrait être livré depuis le 14 mai a été résilié à son tort exclusif et il a été obligé de rembourser non seulement l’avance perçue, mais aussi de dédommager pour le préjudice qu’il a occasionné à son co-contractant.

N’ayant plus le choix, il fait recours à un huissier de justice pour constater les faits et demander réparation à hauteur de 1 500 000 FCFA, muni des pièces  suivantes :

• Une copie du contrat avec son co-contractant ;
• Une copie du reçu d’achat de la carte Traveller litigieuse;
• Une copie des différents reçus de recharges de la carte ;
• Une copie du reçu du guichet automatique indiquant : « VOTRE TRANSACTION A ÉTÉ REJETÉE POUR LA RAISON SUIVANTE / CARTE HORS SERVICE » ;
• Une copie d’échec de paiement sur (3) trois sites marchands avec ladite carte.

L’affaire ayant pris une tournure judiciaire, il reçoit un appel de Mme DIAGOURAGA Fatoumata TAPO, Directrice service clients particuliers qui l’invite au dialogue dans son bureau en présence de Mme Oumou FANE et de M. Idrissa COULIBALY. Ce dernier a reconnu le tort de sa banque et lui a présenté des excuses au nom de celle-ci. Il a plaidé pour un règlement amiable de l’affaire, moyennant deux propositions dont un contrat de prestation de service  et un marché de fourniture de consommables. Le terrain d’entente était tout balisé quand M. Mohamed SOW du même service, il serait le directeur des affaires juridiques,  mit le pied dans le plat, niant carrément l’existence de tout contentieux, avant de se raviser et de lui proposer la signature d’un contrat consensuel. Peu après, le même  SOW lui notifie que la banque n’est plus en mesure de respecter son engagement. Cette position est réaffirmée dans la correspondance que lui adressée par voie d’huissier, le Directeur Général de la banque. M. Habib Bledou va très loin et nie même le fait que son service  a vendu une carte inutile qui a causé un préjudice à un client. Encore une fois de plus, il se pose un problème de communication dans cette banque. La voie judiciaire devenue inéluctable, le tribunal du commerce a été saisi. La première audience est prévue pour ce 07 novembre.

M. Théra

Source: NOTRE VOIE